ecom.md are un sistem de clasificare a erorilor și timp de răspuns garantat (SLA - Service Level Agreement).
Niveluri de eroare
Critic (P1)
Descriere: Site-ul este complet indisponibil sau funcțiile de bază nu funcționează (plasarea comenzilor, plată, autorizare).
Exemple:
- Site-ul returnează eroarea 500
- Nu se poate plasa o comandă
- Sistemul de plată nu acceptă plata
- Panoul de control nu este disponibil
Timp de răspuns: până la 1 oră
Timp de remediere: până la 4 ore
Serios (P2)
Descriere: O funcție importantă nu funcționează corect, dar site-ul funcționează.
Exemple:
- Preturile sunt afisate incorect
- Filtrarea în catalog nu funcționează
- Eroare la calcularea costurilor de transport
- Notificările prin e-mail nu sunt trimise
Timp de răspuns: până la 4 ore
Timp de remediere: până la 24 de ore
Normal (P3)
Descriere: Problemă minoră sau problemă de funcționare.
Exemple:
- Defect vizual pe pagină
- Întrebare despre configurare
- Cerere de funcții noi
- Inexactitate în documentație
Timp de răspuns: până la 24 de ore
Timp de remediere: conform acordului
Cum se determină prioritatea
Prioritatea se stabilește pe baza:
- Impact asupra operațiunilor magazinului
- Numărul de utilizatori afectați
- Disponibilitatea unei soluții alternative
- Influenta financiara
Escaladare
Dacă problema nu este rezolvată în intervalul de timp specificat:
- Solicitați o escaladare prin canalul de asistență
- Indicați numărul cererii și timpul de așteptare
- Problema va fi transferată unui specialist senior