В ecom.md действует система классификации ошибок и гарантированного времени реагирования (SLA — Service Level Agreement).
Уровни ошибок
Критический (P1)
Описание: Сайт полностью недоступен или основные функции не работают (оформление заказов, оплата, авторизация).
Примеры:
- Сайт возвращает ошибку 500
- Невозможно оформить заказ
- Платёжная система не принимает оплату
- Панель управления недоступна
Время реагирования: до 1 часа
Время устранения: до 4 часов
Серьёзный (P2)
Описание: Важная функция работает неправильно, но сайт функционирует.
Примеры:
- Некорректно отображаются цены
- Не работает фильтрация в каталоге
- Ошибка в расчёте стоимости доставки
- Не отправляются email-уведомления
Время реагирования: до 4 часов
Время устранения: до 24 часов
Обычный (P3)
Описание: Незначительная проблема или вопрос по функциональности.
Примеры:
- Визуальный дефект на странице
- Вопрос по настройке
- Запрос на новую функцию
- Неточность в документации
Время реагирования: до 24 часов
Время устранения: по согласованию
Как определяется приоритет
Приоритет определяется на основе:
- Влияния на работу магазина
- Количества затронутых пользователей
- Наличия обходного решения
- Финансового влияния
Эскалация
Если проблема не решена в указанные сроки:
- Запросите эскалацию через канал поддержки
- Укажите номер обращения и время ожидания
- Проблема будет передана старшему специалисту